Cyflwyniad
Rydym yn ymwybodol y gallai diffyg ymwybyddiaeth o’n swyddfa neu agweddau negyddol tuag atom leihau mynediad i’n gwasanaeth. Isod, trafodwn yr arolwg ymwybyddiaeth cenedlaethol a gomisiynwyd gennym yn ystod 2019/20.
Cefndir ac amcan yr ymchwil
Roedd yn hen bryd i ni gynnal ymchwil diweddar i’r ymwybyddiaeth genedlaethol o’n swyddfa. Y tro diwethaf i ni gasglu’r wybodaeth hon oedd yn 2012! Felly, yn 2019/20, penderfynom gomisiynu rhai cwestiynau fel rhan o Arolwg Omnibws Cymru, a gynhaliwyd gan Beaufort Research.
Mae Omnibws Cymru yn cynrychioli’r unig arolwg omnibws wyneb-i-wyneb o gyhoedd cyffredinol Cymru. Mae’r arolwg yn seiliedig ar sampl cwota cynrychioliadol, yn cynnwys lleiafswm o 1,000 oedolyn dros 16+ sy’n byw yng Nghymru.
Eleni, oherwydd pandemig Covid-19, dim ond 713 cyfweliad a gynhaliwyd gan Beaufort Research cyn bod yn rhaid rhoi terfyn ar y gwaith maes mewn ymateb i bryderon ynglŷn ag iechyd cyhoeddus. Felly, rhaid cofio bod y canlyniadau yn seiliedig ar sampl llai na’r hyn a fwriadwyd.
Wrth ddatblygu’r cwestiynau yn ein rhan o’r arolwg, defnyddiom arolwg 2012. Fodd bynnag, cafodd y cwestiynau eu haddasu gennym ac ehangom eu cwmpas.
Er yr hoffem i bawb yng Nghymru fod yn ymwybodol ohonom, ein blaenoriaeth yw sicrhau ein bod yn hysbys i’r sawl sydd wedi cwyno am wasanaethau cyhoeddus. Felly, gofynnodd arolwg 2012 a 2020 i bobl am eu profiadau o gwyno i ddarparwr sector cyhoeddus. Gofynnodd y ddau arolwg am ymwybyddiaeth o’n swyddfa.
Fodd bynnag, roedd arolwg 2020 hefyd yn cynnwys cwestiynau ychwanegol am y canlynol:
- sut y dysgodd yr ymatebydd amdanom
- ymwybyddiaeth o’n pwerau (gan gynnwys y pwerau newydd i osod safonau cwynion, yn ogystal ag ymchwilio ar ei liwt ei hun)
- ymwybyddiaeth o sut i gyflwyno cwyn i ni (gan gynnwys ar lafar)
- hyder yn ein gwaith a chanfyddiadau o’n didwylledd
Yn y ddau arolwg, roedd y canlyniadau ar gael yn ôl rhanbarth, rhywedd, oedran, dosbarth cymdeithasol a’r gallu i siarad Cymraeg. Yn 2020, dadansoddom y canlyniadau hefyd yn ôl statws priodasol, ethnigrwydd ac anabledd.
Canfyddiadau
Profiad o gwyno yn y sector cyhoeddus
Roedd 13% o ymatebwyr yr arolwg wedi cwyno i ddarparwr gwasanaeth cyhoeddus yn y ddwy flynedd diwethaf. Roedd pobl sy’n uniaethu fel anabl yn fwy tebygol o lawer o gwyno o gymharu â grwpiau eraill (21%).
O’r bobl a gwynodd:
- canfu 35% ohonynt fod cwyno yn anodd iawn neu’n eithaf anodd
- roedd 57% yn anhapus â sut y cafodd eu cwyn ei datrys.
Yn drawiadol, roedd 43% o bobl a oedd yn anhapus â sut y cafodd eu cwyn ei datrys heb gymryd unrhyw gamau eraill, ac ni chwynodd yr un ohonynt i ni.
Ymddengys fod boddhad â chanlyniad y gŵyn yn arbennig o isel ar gyfer pobl yn byw yng Ngogledd Cymru; pobl dros 55; siaradwyr Cymraeg; neu bobl sy’n uniaethu fel perthyn i’r dosbarth canol.
Ymwybyddiaeth o OGCC
Roedd 48% o ymatebwyr yn ymwybodol o OGCC – gwelliant ers 2012 (35%).
Roedd pobl yn fwy tebygol o fod yn ymwybodol ohonom os oeddent dros 55; siaradwyr Cymraeg; priod neu mewn partneriaeth sifil; anabl; neu mewn rolau rheoli, gweinyddol a phroffesiynol uwch.
Fodd bynnag, roedd ymwybyddiaeth o’n swyddfa yn is ymhlith pobl rhwng 16-34 oed; pobl sengl neu’n byw gyda’i gilydd; a phobl sy’n uniaethu fel BAME.
O’r sawl a oedd wedi clywed amdanom, dysgodd y mwyafrif ohonynt am y swyddfa trwy’r cyfryngau (36%) neu ar lafar (31%).
Mae’n bryderus braidd mai dim ond 2% a ddywedodd eu bod wedi cael eu cyfeirio atom gan y sefydliad y gwnaethant gwyno wrtho ef.
Ymwybyddiaeth o’n pwerau
Ar y cyfan, roedd pobl yn credu yn gywir y gallwn ymdrin â chwynion am wasanaethau cyhoeddus (91%) a hyrwyddo ymarfer da wrth ymdrin â chwynion (78%).
Fodd bynnag, roedd cyfran lawer llai yn credu y gallwn ymchwilio ar ein liwt ei hunain (40%). Yn ddiddorol, dim ond 38% oedd yn credu y gallwn ddyfarnu iawndal ariannol.
Ar ben hynny, roedd 82% yn credu’n anghywir y gallwn weithredu ar ran pobl sydd â chwyn am gorff cyhoeddus.
Ymwybyddiaeth o ffyrdd i gyflwyno cwyn
Ar y cyfan, roedd pobl yn ymwybodol y gallent gyflwyno cwyn trwy’r post (81%) neu’n electronig (88%).
Dim ond fymryn yn is oedd ymwybyddiaeth o gwynion llafar (77%) ond mae hyn yn dal yn eithaf uchel o gofio mai dim ond yn ddiweddar y cawsom y pŵer hwn. Wedi dweud hyn, efallai bod pobl yn tybio ein bod wedi bod â’r pŵer hwn erioed.
Fodd bynnag, dim ond 45% oedd yn credu y gallwn dderbyn cwyn drwy Iaith Arwyddion Prydain (BSL).
Yn gadarnhaol, ymddengys fod pobl sy’n uniaethu fel anabl yn fwy ymwybodol o’r pŵer hwn (83%). Fodd bynnag, nid oedd y grŵp hwn yn fwy ymwybodol y gellir cyflwyno cwynion trwy BSL.
Canfyddiadau cyffredinol o’n gwaith
Roedd y canfyddiad cyffredinol o OGCC yn ymddangos yn gadarnhaol, gyda 70% o ymatebwyr yn cytuno fod ganddynt hyder yn ein gwaith, 79% yn cytuno ein bod yn ddiduedd, a 88% yn dweud eu bod yn credu y gallent ddod atom pe bai angen iddynt wneud hynny.
Roedd yr holl sgorau hyn yn uwch o lawer ar gyfer pobl sy’n uniaethu fel BAME, ac roedd dau ohonynt yn uwch o lawer ymhlith siaradwyr Cymraeg.
Fodd bynnag – gan nodi rhybudd – cytunodd 63% nad oeddent yn gwybod llawer am ein gwaith.
Beth sy’n digwydd nesaf?
Roedd yn dda darganfod bod ymwybyddiaeth o’n swyddfa wedi cynyddu ar y cyfan ers 2012. Fodd bynnag, rydym hefyd am ddefnyddio’r canlyniadau i gynyddu ein hamlygrwydd yng Nghymru.
Gydag hyn, gall canlyniadau’r arolwg ein helpu i ddeall pam fod rhai grwpiau yn parhau heb gynrychiolaeth ddigonol ymhlith ein hachwynwyr.
Mae’r canlyniadau yn awgrymu bod siaradwyr Cymraeg yn ymddangos yn fwy anfodlon ar gyfartaledd â chanlyniad eu cwynion at ddarparwyr gwasanaeth cyhoeddus. Fodd bynnag, ychydig iawn o gwynion a gawn gan bobl sy’n nodi’r Gymraeg fel eu prif iaith. Wedi dweud hynny, ymddengys fod y grŵp hwn hefyd yn fwy ymwybodol na’r cyfartaledd o’n swyddfa. Gall hyn awgrymu naill ai eu bod yn cwyno i rywun arall; neu yn wynebu rhwystrau eraill rhag mynediad.
Hefyd, dangosodd canlyniadau’r arolwg fod ymwybyddiaeth o’n swyddfa yn is na’r cyfartaledd ymhlith pobl BAME a phobl rhwng 16-34 oed. Mae pobl sy’n uniaethu fel BAME a phobl o dan 25 oed hefyd heb gynrychiolaeth ddigonol ymhlith ein hachwynwyr. Mae hyn yn awgrymu bod angen i ni wneud mwy i godi proffil y swyddfa ymhlith y grwpiau hyn. Yn 2020/21, byddwn yn cynnal grwpiau ffocws â phobl BAME i ddeall yn well eu canfyddiadau o’n swyddfa a’u barn ynglŷn â’r hyn sy’n gwneud proses gwyno hygyrch.
Gall canlyniadau’r arolwg hefyd gefnogi ein gwaith allgymorth mewn ffyrdd eraill. Er enghraifft, yn 2020/21 byddwn yn lansio strategaeth i godi ymwybyddiaeth o’r dewis i gyflwyno cwyn ar lafar. Bydd lefel ymwybyddiaeth y gwasanaeth hwn yn 2019/20 yn ein helpu i ganfod effaith y strategaeth honno.
Yn olaf, er ein bod wedi gofyn i bobl am eu profiad o gwyno yn y sector gyhoeddus i ddadansoddi canlyniadau’r arolwg yn well, gall yr atebion i’r cwestiynau hyn ein helpu â gwaith eraill. Yn 2019/20, dechreuom ddefnyddio ein pwerau newydd i ymgysylltu’n angerddol ag Awdurdodau Lleol ledled Cymru i wella eu prosesau ymdrin â chwynion. Mae canlyniadau’r arolwg ar brofiad pobl o gwyno yn rhoi mwy o ddata i ni i gyflawni’r gwaith hwn, ac yn rhoi meincnod i ni i fesur cynnydd dros amser.
OGCC Data ar sail tabl, gan gynnwys y pwnc